span style=“vertical-align: inherit;“>El marketing boca a boca (WOMM) es una buena manera de influir en las opiniones y decisiones de compra de forma sutil pero significativa, incluso en la era digital. Aunque el alcance puede ser comparativamente pequeño, el efecto es desproporcionadamente grande, por lo que es una herramienta muy poderosa. A diferencia de su primo más transaccional, el marketing de referencia, la publicidad de boca en boca prospera gracias a interacciones orgánicas y experiencias reales de clientes. No lo desarrolla un equipo de marketing, sino que surge de las bocas y las mentes de clientes satisfechos.
Este artículo analiza la publicidad boca a boca y las diferentes formas de promocionarla.
¿Qué es el marketing boca a boca?
El marketing de boca en boca (WOM marketing, por sus siglas en inglés) es una forma de publicidad que se realiza de forma orgánica entre personas. Comienza con un cliente satisfecho, pero luego puede extenderse a otros grupos de personas que aún no son clientes. Cuando una persona respetada recomienda una marca, puede tener un impacto increíble.
El marketing de boca en boca se considera una de las formas de publicidad más creíbles porque suele ser gratuito y orgánico y proviene de clientes antiguos y existentes que realmente valoran lo que una empresa tiene para ofrecer. Incluso si estamos influenciados por la publicidad, sabemos que está diseñada para vender algo y que es inherentemente deshonesta. Sin embargo, si escuchamos que un producto o servicio es bueno de alguien que no tiene interés en una marca en particular, es mucho más probable que tomemos esa afirmación en serio. Hoy en día, el marketing boca a boca puede realizarse tanto online como en persona.
Cómo funciona el marketing boca a boca
El marketing de boca en boca se produce a través de interacciones naturales entre personas. Las recomendaciones de marca pueden provenir de amigos, familiares o colegas y pueden realizarse en persona o a través de diversas plataformas en línea. A diferencia de la publicidad paga, el boca a boca es inherentemente orgánico, gratuito y altamente efectivo. El poder de este tipo de marketing proviene de dos factores: primero, surge naturalmente de las personas y segundo, las personas saben que otros solo recomendarán una marca, un producto o un servicio si están realmente impresionados.
Aunque el marketing de boca en boca es orgánico, eso no significa que las empresas no puedan influir en él y utilizarlo para sacarle el máximo partido.
El marketing de boca en boca es la distribución orgánica y no remunerada de recomendaciones de productos o servicios, que depende principalmente de la satisfacción del cliente.
Marketing de boca en boca vs. marketing de referencia
Tanto el marketing de boca en boca como el marketing de referencias implican que personas recomienden una marca o un producto, pero son fundamentalmente diferentes. El marketing de referencia utiliza incentivos para que las personas compartan algo, ya sea un producto o un anuncio. Si transmiten algo, reciben un descuento u otra recompensa, por ejemplo. Quienes reciben la recomendación son conscientes de ello: saben que la recomendación no es necesariamente sincera.
En cambio, dado que el marketing boca a boca es orgánico, suele representar una recomendación auténtica de una marca. Sin embargo, una gran ventaja del marketing de referencia es que es medible y controlable, mientras que el marketing boca a boca es un proceso que escapa en gran medida a tu control.
Mientras que el marketing de boca en boca es orgánico y sin incentivos, el marketing de referencia a menudo utiliza recompensas.
4 tipos de marketing boca a boca
Hay poco que puedas hacer para controlar el marketing de boca en boca, pero cuanto mejor lo entiendas, más podrás influir en él. A continuación presentamos los cuatro tipos diferentes de marketing boca a boca.
El boca a boca positivo
Este es el tipo de boca a boca deseado porque mejora la reputación de su marca y le ayuda a adquirir nuevos clientes. Esto puede suceder de diferentes maneras, pero básicamente es bastante simple: un cliente satisfecho le cuenta a otra persona su buena experiencia, lo que actúa como una recomendación personal.
El boca a boca negativo
Lo opuesto de esto es el boca a boca negativo, donde una persona habla mal de una empresa o marca, advierte a otras personas sobre ello y reporta experiencias negativas. Este tipo de boca a boca puede ser perjudicial porque es mucho más probable que las personas eviten una empresa que ha tenido un impacto negativo en alguien que conocen. Lamentablemente, es más probable que la gente hable negativamente de una empresa que positivamente, por lo que el boca a boca negativo puede surgir con facilidad.
El boca a boca tradicional
Este tipo de boca a boca se refiere al intercambio personal de información sobre un producto o servicio entre individuos. Podría ser un amigo que le cuenta a otro sobre su experiencia, un empleado que le cuenta a sus colegas sobre un producto útil o dos gerentes que hablan sobre un servicio útil. En cualquier caso, es una forma de marketing muy efectiva, porque es tan personal e íntimo como el marketing puede ser.
El boca a boca electrónico
El boca a boca electrónico se produce a través de plataformas digitales como las redes sociales, los sitios web y los correos electrónicos. Tiene un alcance mucho mayor que el boca a boca tradicional, pero podría decirse que también tiene menos influencia. Cuando alguien ve algo en las redes sociales, es menos probable que influya en sus decisiones de compra que si lo escucha en persona. Sin embargo, este tipo de marketing es muy útil debido a su alcance potencial.
Hay cuatro tipos principales de marketing de boca en boca: positivo, negativo, tradicional y electrónico. Cada uno de ellos tiene un impacto diferente en la percepción de la marca.
Ejemplos de marketing boca a boca
La publicidad de boca en boca puede adoptar diversas formas, todas las cuales pueden mejorar el alcance y la reputación de la marca. Algunas de estas formas son más fáciles de generar y controlar que otras, por lo que vale la pena comprender cada una y considerar cómo puedes incorporarlas a tu modelo de negocio.
Menciones especiales en las redes sociales
Las plataformas de redes sociales brindan a los clientes una enorme plataforma para expresar sus opiniones sobre su marca y así llegar a una gran audiencia en muy poco tiempo. El boca a boca real en línea no es lo mismo que el marketing de influencia, que es publicidad paga. En cambio, es el resultado de un cliente satisfecho que lo menciona. Aun así, hay algunos trucos que puedes hacer, y tratar de obtener el reconocimiento de alguien con una gran base de seguidores definitivamente vale la pena.
Contenido generado por el usuario
El contenido generado por el usuario anima a los clientes a compartir sus experiencias positivas, lo que sirve como respaldo indirecto. Esto también se puede influir en cierta medida con un pequeño incentivo (por ejemplo con regalos) o una simple petición a la comunidad. Los concursos se utilizan a menudo para animar a las personas a crear su propio contenido personal. Si elige este método, debe mantener los incentivos lo más mínimos posible, de lo contrario corre el riesgo de socavar el poder del mensaje.
Defensa de los empleados
Al compartir sus opiniones privilegiadas y su entusiasmo por la marca para la que trabajan, los empleados pueden ser poderosos defensores. Por supuesto, esto no es tan efectivo como la opinión de un extraño, pero aún así puede tener cierto impacto. Esto es especialmente cierto si su marca es muy respetada y tiene una buena imagen, ya que esto da peso a las palabras de sus empleados.
Reseñas y testimonios
Dado que los clientes potenciales a menudo buscan reseñas honestas antes de tomar una decisión de compra, las reseñas y los testimonios en línea son esenciales. La mejor manera de promover esto es producir buenos productos y acompañarlos con un buen servicio al cliente. Nada es mejor que un montón de críticas realmente positivas.
Entradas de blog y encuentros offline
Tanto los blogs en línea como las historias fuera de línea sobre las experiencias de los clientes contribuyen a dar forma a la percepción pública de una marca. No hay mucho que puedas hacer para influir en esto salvo ofrecer un buen producto o servicio. También puedes escribir blogs e intentar publicarlos en sitios web de terceros, lo que parece una comunicación boca a boca positiva, aunque no lo sea. Pero en general, no está en tus manos.
Algunos ejemplos de marketing de boca en boca incluyen menciones en las redes sociales, contenido generado por el usuario, recomendaciones de los empleados, reseñas e historias fuera de línea.
¿Qué tan efectivo es el marketing boca a boca?
La eficacia del marketing boca a boca es significativa debido a su efecto de creación de confianza y la forma natural en que encaja en las conversaciones. De hecho, el marketing boca a boca se considera una de las mejores formas de marketing, si no la mejor. El boca a boca tiene una enorme tasa de éxito a la hora de convertir a las personas expuestas a él en clientes. A continuación te explicamos por qué.
Generar confianza y fidelización con los clientes
El marketing de boca en boca genera confianza de forma más eficaz que la publicidad tradicional y crea vínculos emocionales a través de conexiones personales y experiencias compartidas. Si un amigo de confianza te habla de una gran marca, es mucho más probable que lo creas que un anuncio pagado por la propia empresa.
Rentable con mayor alcance
El boca a boca es una estrategia de marketing rentable que a menudo logra mejores resultados en términos de alcance e ingresos en comparación con la publicidad paga. El boca a boca real es gratuito y, por lo tanto, tan rentable como puede ser el marketing. Y el alcance puede ser mayor de lo que uno se imagina a primera vista. Incluso hoy en día, las noticias se difunden rápidamente entre individuos y dentro de grupos.
Más ventas
En última instancia, una mayor confianza y alcance contribuyen a mayores ventas, ya que las recomendaciones de amigos y familiares generalmente tienen más peso que otros canales de marketing. Algunos incluso pueden acercarse a usted con cierto sentido de lealtad. Si una persona o un grupo que respetan recomienda su marca a estos nuevos clientes, es posible que la elijan sin dudarlo.
El marketing de boca en boca es muy eficaz porque genera confianza y aumenta las ventas a través de recomendaciones sinceras.
Cómo aumentar el boca a boca
Para aumentar la publicidad boca a boca, las empresas deben centrarse en la satisfacción del cliente y la calidad del servicio. Sus esfuerzos serán mucho mejor invertidos aquí que intentando generar un boca a boca falso. Si su empresa es verdaderamente brillante, se correrá la voz y la gente acudirá en masa a usted. Aquí podrás descubrir cómo puedes influir en ello.
Crea buyer personas y conoce tu negocio
Cuando comprendes quiénes son tus clientes y qué valoran, por ejemplo al crear perfiles de compradores, puedes elaborar mensajes que resuenen y fomenten el intercambio. Cuando comprendes a tus clientes, puedes desarrollar productos y servicios que resuenen con ellos, los hagan sentir comprendidos y les ofrezcan algo que creen que necesitan o desean. Si conoces bien a tus clientes, podrás satisfacerlos y ellos te lo agradecerán hablando de ti.
Además, también debes conocer tu propia empresa. Puede parecer obvio, pero si no conoces las fortalezas y debilidades de tu propia marca, te resultará difícil comunicarte de manera convincente y tendrás menos probabilidades de conectar con los clientes.
Proporcionar una experiencia de cliente excepcional
Desde la navegación en el sitio web hasta el servicio al cliente, cada momento de contacto debe ser positivo para fomentar el boca a boca. La gente valora una buena experiencia y a menudo habla más positivamente de ella que del producto en sí. Al hacer que sus clientes se sientan respetados y atendidos, puede conservar a los clientes existentes y, al mismo tiempo, construir una nueva base de clientes a través del boca a boca.
Poner la calidad primero
Productos de alta calidad y un servicio excelente son la base del boca a boca positivo. La gente no le hablará de ti a sus amigos si tu producto o servicio es simplemente promedio, pero sí lo harán si has creado algo verdaderamente brillante. Así que concéntrese en la calidad: al final dará sus frutos.
Sé único y construye una comunidad
Al diferenciarse de la competencia y crear un sentido de comunidad, puede construir una base de clientes más grande y comprometida, motivada a compartir sus experiencias. Puedes lograrlo utilizando todo tipo de métodos, pero la forma más fácil es a través de las redes sociales. Construir una comunidad e interactuar con ella de forma orgánica es una forma de marketing indirecto. Cuando creas una identidad, es mucho más probable que la gente hable de ti.
Evaluar y mejorar
Para mantener la eficacia de las estrategias de boca en boca, es importante medirlas y mejorarlas continuamente. Esté atento a las tendencias, analice cómo evoluciona su público objetivo y monitoree las discusiones en línea y, si es posible, también fuera de línea.
Para mejorar la publicidad de boca en boca, debe comprender a sus clientes, brindarles excelentes experiencias y adaptar continuamente sus estrategias en función de los comentarios.
Marketing boca a boca: el poder de los clientes satisfechos
El marketing de boca en boca sigue siendo una estrategia poderosa hoy en día, centrada en la satisfacción genuina del cliente y la promoción orgánica de la marca. Puedes influenciarlos, pero no puedes falsificarlos. ¡Tienes que ser bueno! Al centrarse en crear experiencias de usuario positivas e influir en las conversaciones naturales con los clientes, las empresas pueden ampliar su alcance y mejorar significativamente su posición en el mercado. La gente confía más en otras personas que en la publicidad. ¡Toma esto en serio y úsalo a tu favor!
